[책 리뷰] 네이버 스마트스토어 만들기 - 권혁중. 디지털북스. 2019.

[책 리뷰] 네이버 스마트스토어 만들기 - 권혁중. 디지털북스. 2019.

네이버 공동창업자가 추천한 유일한 네이버 스마트스토어 필독서

『네이버 스마트스토어 만들기』는 최대 검색 엔진 네이버에서 제공하는 쇼핑몰, 

네이버 스마트스토어 제작과 관리 방법을 한 권으로 엮었다. 

스마트스토어 입점 방법, 판매나 배송 등의 실무나 쇼핑몰을 위한 디자인 방법부터,

판매자가 어려워하는 세무 상식과 검색 장인 

네이버의 각종 소통 창구를 통한 마케팅 방법까지 아낌없이 담았다. 

네이버가 말하는 ‘온라인에서 만드는 내 가게’에 충실하여, 

배워도 적용할 수 없는 내용은 배제하고 누구나 쉽게 스마트스토어를 

시작하고 판매할 수 있도록 도와주는 좋은 길잡이가 되어줄 것이다.

-책 소개: Yes24 (http://www.yes24.com/Product/Goods/83849643)

[목차정리]

 - 왜 스마트 스토어를 써야하나

 - 스마트스토어 설정 및 등록 방법

 - 정산, 판매, 배송등에 관한 기본 이해.

 - 광고, 쿠폰, 통계등 스마트스토어 활용.

 - 스마트스토어 홍보에 관한 팁.

 - CRM 고객응대.

전체적으로 스마트스토어로

사업자를 준비하거나 생각하는 사람들에게

어떤식으로 돌아가는지에 관한

매우 기본적인 내용 설명서.

딱히 디테일하게 들어가는건 별로 없고.

어느정도 컴퓨터에 대한 지식이있으면

네이버 스마트스토어를 준비하면서

알수있는게 80% 이상은 되는듯 하다.

다만 처음부터 얘기한것처럼

관련 정보나 상식이 아예 없는 사람들에게는

최소한의 기준을 줄수 있는책.

마지막 챕터의 CRM 고객응대에 관한 내용은

활용하기에 따라서 매우 유용하게 쓸 수 있을듯 하다.

다만 전체적으로 책이 꼭 필요한건지에 대한 평가는

말하기 참 애매하다.

개인적으로는 굳이.

이하 발췌.

2. 취소 또는 반품이 불가능한 경우

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회 등)에 따르면 상품이 훼손되거나(포장 제외), 일부 사용하면서 상품 가치가 현저하게 떨어지는 경우에는 환불이나 교환이 불가능합니다. 그렇기에 운영자 입장에서 만약 상품이 훼손되어있다면 청약(취소, 반품 등) 철회 요구를 거부할수 있습니다. 특히 포장과 상품이 일체형이거나, 포장이 상품의 가치에 영향을 미치는 것이라면 포장훼손도 반품이나 취소에 대해서 거부할 수 있습니다. 예를 들면 명품 같은 경우입니다.

다시 말해서 운영자 입장에서 고객이 반품 또는 취소를 하여 상품을 받아보았는데, 본품은 아무 이상 없지만 포장이 심하게 망가진 경우가 종종 있습니다. 관련법에 의하면 환불을 해줘야 하는 것이맞지만, 만약 포장이 상품 가치에 영향을 미치는 것이라면 그것은 조금 더 따져 봐야 합니다. 운영자입장에서 거부할 수 있다는 것입니다. 단, 이런 사항은 판매 전 미리 고지해야 합니다.

3. 주문 생산일 경우의 상황

쇼핑몰 중에서는 수제구두나 수제 가죽공 등 맞춤형 주문 상품을 제작하여 판매하시는 분도 있습니다. 주의할 점은 맞춤형 주문 상품이라도 고객이 환불을 요청하면 환불해줘야 합니다. 많은 운영자들이 오해하시는 것이 정확하게 쇼핑몰이 맞춤형 상품은 환불이나 교환 또는 취소가 안 된다고 고지했으니 되는 거 아니냐고 물어보시지만, 그것만으로는 환불을 거절할 수 없습니다.

관련법은 주문생산일 경우 청약철회(취소나 반품, 환불 등)가 불가능한 점을 정확하게 고지를 하고,그에 대한 소비자의 서면동의를 받아야 한다고 되어 있습니다. 그러니까 고지만으로 끝나는 것이 아니라, 소비자가 그에 대한 내용을 확인했고 동의한다는 것을 받아야 한다는 것입니다.

그래서 꼭 맞춤형 상품, 주문 상품이라면 쇼핑몰에 고지하는 것과 더불어, 구매할 때 옵션 선택으로 환불정책을 확인했고 동의한다는 것을 체크하시도록 한다면 소비자와 불필요한 분쟁은 피할 수 있다고 봅니다. 물론 상품 자체가 수천, 수백만 원씩 호가하는 것이라면 상황에 더 맞는 법률적 해석을 받아 봐야겠지만, 쇼핑몰에서 하는 제품들은 이 정도 법률적 해석으로 소비자와의 불필요한 논쟁이나 서로의 감정이 상하는 일은 충분히 일어나지 않을 것입니다.

4. 세일 상품이나 흰색 옷, 특별 상품일 경우의 취소나 환불

세일 상품, 흰색 옷, 특별 상품일 때 취소나 환불은 할 수 없을까요? 정확한 답은 아닙니다. 이것도환불해줘야 합니다. 많은 쇼핑몰 운영자님들이 여러 매체에서 잘못된 정보를 보고 이 문제에 관하여 큰 혼란이 있는 것 같습니다. 이 쇼핑몰에 '이 상품은 할인상품으로 환불, 취소가 불가능하다'고고지하면 된다고 아시는데, 이는 전혀 아닙니다. 백화점이나 아울렛을 가도 흔하게 발견할 수 있는데 다시 한 번 엄격하게 말하면 불법입니다. 그냥 관행처럼 받아들여졌기에 소비자들도 모르고 받아들이는 것이지, 세일 상품 또는 흰색 옷은 취소가 불가능하다고 고지했다고 해서 취소가 안 되는것은 아닙니다.

그럼 운영자 입장에서 어떻게 대응해야 할까요? 현장에서 사용하는 운용 방법이 있기는 하지만, 먼저 정석대로 설명하겠습니다. 일단 소비자가 정확한 법을 알고 요구한 사항은 절대적으로 고객이 맞기에 법대로 응대해야 합니다. 이것 때문에 고객과 언쟁할 필요가 전혀 없으며, 판매자는 당연히 법대로 환불 또는 취소를 해줘야 합니다. 쇼핑몰을 운영하면 알겠지만 정말 환불이나 취소 때문에 시간이 오래 걸리는 경우가 많습니다. 그런데 잘 나가는 쇼핑몰을 관찰해 보면 특징이 하나 있는데, 무조건 고객이 원하는 대로 환불이나 교환을 해준다는 것입니다. 사실 소비자보호법을 따져보면 대부분 그게 맞기 때문입니다. 즉, 법에 근거하여 소비자와 싸우지 않고 깔끔하게 환불을 해주는 것입니다. 원래는 법대로 해주는 것인데 소비자로서는 서비스가 좋다든가 고객에게 잘한다는 평가를 듣게됩니다. 이는 고객이 다음에 다시 찾아오도록 만듭니다. 비유를 하자면 2보 전진을 위해서 1보 후퇴하는 것입니다.

5. 하자를 늦게 발견하고 환불을 요구하는 경우

한 고객이 하자를 너무 늦게 발견하고 사용 후 환불을 요구하는 경우가 있습니다. 상식적인 입장에서 보면 환불은 당연히 불가능해 보입니다. 사용하지 않고 바로 요구했으면 환불이 가능한데 사용을이미 했으니 말입니다. 하지만 관련법은 소비자가 통상적인 주의력을 갖고도 확인하기 어려운 경우에는 착용이나 수선 또는 세탁을 했을지라도 청약철회가 가능하게 되어 있습니다. 그러니까 구매 당시에는 주의력 있게 살펴봤지만 너무나 작은 하자라 발견을 못 했는데, 사용하다가 발견될 수도 있습니다. 논란의 여지는 있을 수 있습니다. 특히 '통상적인 주의력이 어디까지인가' 같은 이런 문제는있지만 일단은 청약철회는 가능하도록 되어 있습니다.

그럼 판매자는 너무나 억울할 수 있습니다. 게다가 사용한 후에 환불요구는 너무나 심한 처사가 됩니다. 그래서 관련 법규에는 판매자는 소비자가 상품의 일부를 사용해서 얻은 이익 또는 그에 상응하는 비용을 소비자에게 요구할 수 있다고 나와 있습니다. 즉, 소비자도 그 옷을 입고 생활을 통해 이익을 얻었으니 그에 대한 비용을 소비자에게 청구할 수 있는 것입니다.

그래서 그런 소비자가 나타난다면 정확하게 법을 제시하고 사용가치에 대한 비용을 내라고 당당하게 소비자에게 요구해야 합니다. 물론 대부분 하자가 있어도 사용 이후이므로 환불 요구를 잘하지 않는데, 만약 관련법을 근거로 고객이 요구하면 판매자 입장에서도 당당하게 비용을 청구하여 대응할 수 있습니다.

가장 많이 일어나는 몇 가지 사례를 중심으로 설명했습니다. 사실 현장에 나가보면 다양한 사례들이 있어 꼭 하나의 법만을 가지고 판단하기 어려울 때가 있습니다. 그렇기에 혹시 소비자와의 불필요한 분쟁이 일어났다면, 전문적인 법률 서비스를 받아 보시길 권유 드립니다. 이렇게 쇼핑몰 고객 응대 중에서 가장 많은 비중을 차지하는 취소와 환불에 대한 내용을 살펴봤습니다. 특히 스마트스토어 특성상 좋지 않은 리뷰나 후기가 쉽게 공유되기도 하는데, 명확하게 관련법만 숙지하고 있다면 소비자나 운영자가 서로가 곤란한 상황이 만들어지지 않을 수 있습니다.

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